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我們一切的努力，都是為了在每一個關(guān)鍵點，讓機器人更智能一點，讓客戶更省心一點，讓企業(yè)更高效一點。
蘭劍智能數(shù)字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twins）是一款集動態(tài)建模、虛擬仿真、離線調(diào)試、3D監(jiān)控、智能優(yōu)化于一體的全流程物流平臺。
集咨詢規(guī)劃、軟件開發(fā)、設(shè)備制造、系統(tǒng)集成、自動化代運營為一體的全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案提供商。
文｜《物流技術(shù)與應(yīng)用》王玉
伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也正在由“被動式維護”向“主動式維護”轉(zhuǎn)變。對此，蘭劍智能形成了專業(yè)、適時、適用、適價、全方位、一體化、集成化的主動式快速響應(yīng)售后運營維護服務(wù)體系，給客戶帶來更好的售后服務(wù)體驗。
蘭劍智能科技股份有限公司（以下簡稱“蘭劍智能”）成立于1993年，是國內(nèi)較早一批提供整體物流解決方案的高新技術(shù)企業(yè)，主要從事以智能物流機器人為核心的智慧物流系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)，2020年在科創(chuàng)板成功上市。
近兩年，蘭劍智能在零售、醫(yī)藥、電商、汽車、石化、煙草、航空航天等行業(yè)持續(xù)取得訂單，同時在新能源、通信設(shè)備、農(nóng)牧業(yè)、家電、工程機械、食品、家居等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了新拓展，構(gòu)建起了覆蓋全行業(yè)全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案能力，2021年新簽銷售訂單總額首次破十億元大關(guān)（統(tǒng)計單筆 10 萬元以上合同金額，不包含售后服務(wù)銷售額）。
作為國內(nèi)少數(shù)具備軟硬件自研自產(chǎn)能力的智慧物流系統(tǒng)領(lǐng)域優(yōu)勢企業(yè)，蘭劍智能在售后服務(wù)方面更加得心應(yīng)手。蘭劍智能創(chuàng)始人、董事長吳耀華強調(diào)：“售后服務(wù)是蘭劍智能的核心競爭力之一，在售后服務(wù)需求由被動式維護向主動式維護轉(zhuǎn)變的趨勢下，我們快速構(gòu)建起了主動式快速響應(yīng)售后服務(wù)體系，得到了客戶企業(yè)廣泛認(rèn)可?！?/p>
蘭劍智能科技股份有限公司創(chuàng)始人、董事長 吳耀華
記者：請您介紹下智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)主要內(nèi)容。目前蘭劍智能主要為客戶企業(yè)提供哪些類型的售后服務(wù)？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容包括：日常點檢、巡檢；維護保養(yǎng)；設(shè)備和零部件的維修、更換；部分系統(tǒng)的升級改造；故障分析、診斷、排除等。蘭劍智能對所有客戶企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都是一致的。我們的售后服務(wù)類型按照收費方式不同大致可以分為以下三種：
1.按次服務(wù)
當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，客戶企業(yè)找到蘭劍智能進行搶修，并按照服務(wù)次數(shù)付費。目前，首次合作客戶企業(yè)或是中小型企業(yè)多選擇這種服務(wù)形式。但在我們看來，按次收費的售后服務(wù)并不能保證智能物流系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，售后服務(wù)成本可能更高。
蘭劍智能運維人員進行點檢作業(yè)
2.固定按年服務(wù)
客戶企業(yè)按照年限購買售后服務(wù)，蘭劍智能為其提供專屬的售后服務(wù)團隊，并為客戶建立售后服務(wù)檔案。目前，某全球通信設(shè)備領(lǐng)先企業(yè)、某全球知名日化企業(yè)等戰(zhàn)略型客戶（與蘭劍智能有多個項目合作，項目規(guī)模較大的客戶）多選擇這種售后服務(wù)形式。固定收費的售后服務(wù)由專屬團隊進行售后服務(wù)，能夠最大程度保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，能夠做到預(yù)防故障，以及故障的快速高效處理。
蘭劍智能運維人員進行檢修作業(yè)
3. 代運營/維服務(wù)
蘭劍智能不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足不同客戶需求。比如包含了售后運維服務(wù)在內(nèi)的RaaS代運營服務(wù)，按照客戶需求投資建設(shè)倉儲物流自動化系統(tǒng)，并設(shè)立運營團隊負(fù)責(zé)倉儲作業(yè)、以及物流系統(tǒng)的運營和維護等，按照處理量和存儲量與客戶進行費用結(jié)算，客戶提供保底業(yè)務(wù)量，以保證我們的業(yè)務(wù)收入。例如，在唯品會華南倉就采用這樣的服務(wù)形式。隨著客戶需求的不斷變化，我們還提出了由客戶購買運維服務(wù)的新模式，即客戶購買倉儲物流自動化系統(tǒng)后，同時系統(tǒng)的運維也全部交由蘭劍智能，由蘭劍智能成立運營團隊負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運營維護，收取運維費用。
蘭劍智能RaaS代運營服務(wù)案例：唯品會
記者：在您看來，智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)需求具有哪些特點？近年來發(fā)生了哪些明顯變化？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)的首要特點為“剛需”。智能倉儲物流自動化系統(tǒng)由眾多設(shè)備和軟件構(gòu)成。伴隨智能物流系統(tǒng)的運行，系統(tǒng)中的硬件設(shè)備會發(fā)生不同程度的損耗，一些易損易耗件需要定期更換，維修；隨著業(yè)務(wù)需求變化，或運行時間增長，軟件系統(tǒng)也需要更新升級。售后服務(wù)是每套智能物流系統(tǒng)長期高效運行的關(guān)鍵保障，不可或缺。智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)更是一種以客戶需求為核心的定制化服務(wù)。世界上基本沒有兩套完全一樣的智能物流系統(tǒng)，售后服務(wù)與智能物流系統(tǒng)項目本身強關(guān)聯(lián)，項目不同設(shè)備、控制系統(tǒng)、軟件等也都有所不同，對售后服務(wù)的需求就會不同，加上客戶企業(yè)對售后服務(wù)認(rèn)識層次也不同，因此售后服務(wù)是個性化、定制化的。
近年來，伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也在由“被動式維護”向“主動式維護”（也稱為“智能維護”）轉(zhuǎn)變。被動式維護都是在智能物流系統(tǒng)發(fā)生故障之后再通過維修等手段來幫助系統(tǒng)恢復(fù)正常運行；而主動式維護旨在通過對系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控，來分析預(yù)測系統(tǒng)可能發(fā)生的故障，并提前處理，以防止故障發(fā)生。
記者：圍繞以上需求變化，蘭劍智能在售后服務(wù)領(lǐng)域進行了哪些前沿探索？目前應(yīng)用情況如何？
吳耀華：蘭劍智能秉承“惟有創(chuàng)新”的發(fā)展理念，堅持“以客戶需求為中心”的服務(wù)精神，在售后服務(wù)探索方面亦是如此?！爸鲃邮骄S護”離不開科技加持，我們圍繞物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生等技術(shù)進行了探索，構(gòu)建了遠程運維中心，推出了數(shù)字孿生系統(tǒng)，形成了專業(yè)、適時、適用、適價、全方位、一體化、集成化的主動式快速響應(yīng)售后運營維護服務(wù)體系。
1.遠程運維中心
我們構(gòu)建了遠程運維中心，借助物聯(lián)網(wǎng)云平臺技術(shù)支持，通過客戶授權(quán)，可以對客戶倉儲物流自動化系統(tǒng)進行遠程運營監(jiān)控和實時監(jiān)控現(xiàn)場，實時掌握設(shè)備運行情況，為客戶提供遠程技術(shù)支持。
相對于現(xiàn)場運維，遠程運維能夠舉全公司團隊能力更及時、更高效的完成國內(nèi)外項目運維服務(wù)。但遺憾的是目前我們的遠程運維服務(wù)還沒有實現(xiàn)規(guī)?；瘧?yīng)用，遠程運維中心運行成本還較高。主要原因在于大家對于遠程運維的認(rèn)識還不夠，客戶企業(yè)認(rèn)為應(yīng)用這項技術(shù)存在一定的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險。實際上已經(jīng)應(yīng)用遠程運維的客戶滿意度保持著較高水平。
2.數(shù)字孿生系統(tǒng)
早在20多年前蘭劍智能便自主研發(fā)完成了國內(nèi)物流行業(yè)的三維仿真軟件，較早在煙草工業(yè)領(lǐng)域、3C生產(chǎn)制造、家電制造領(lǐng)域提供前期三維仿真建模咨詢業(yè)務(wù)，后續(xù)在更多行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了廣泛應(yīng)用。近年來，我們以此引擎自主開發(fā)了數(shù)字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twin），在數(shù)字孿生系統(tǒng)中構(gòu)建了三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM設(shè)備管理系統(tǒng)，來幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)售后運維服務(wù)。
蘭劍智能三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）構(gòu)建全場景智能化三維監(jiān)控體系，將物理世界的任何設(shè)備、物料、事件通過高精度模型，真實直觀高效地展示到數(shù)字孿生系統(tǒng)，實現(xiàn)完全的數(shù)字智能可視化；具有各單機設(shè)備狀態(tài)可視功能，并能實時反映在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設(shè)備上；當(dāng)設(shè)備報警時可在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設(shè)備上反映出故障位置與故障信息。
蘭劍智能IMHS-TPM設(shè)備管理系統(tǒng)結(jié)合IoT技術(shù)，使設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)全方位多維感知、設(shè)備預(yù)警、設(shè)備點檢、設(shè)備維護等全生命周期的設(shè)備管理，具有數(shù)據(jù)感知、智能診斷、自主學(xué)習(xí)及故障庫更新等優(yōu)勢特點。系統(tǒng)根據(jù)感知數(shù)據(jù)和故障庫歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合智能算法，對故障進行診斷建議；基于壽命預(yù)測模型及故障診斷模型可以實現(xiàn)自學(xué)習(xí)預(yù)測性維護的能力；基于時間、狀態(tài)、AI自學(xué)習(xí)算法實現(xiàn)多維度主動式維護；基于大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結(jié)合專家系統(tǒng)及PHM模型，實現(xiàn)故障預(yù)測，進行預(yù)測性維護；根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)采集設(shè)備數(shù)據(jù)、對比知識庫故障診斷模型，智能分析并提供設(shè)備運維人員維修、故障診斷解決方案。
目前，這些技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在冷鏈、醫(yī)療等多個行業(yè)項目中，對于在故障預(yù)測、故障定位、設(shè)備維護維修響應(yīng)速度等方面都產(chǎn)生了很好的效果。
蘭劍智能數(shù)字孿生系統(tǒng)：3D-SCADA三維監(jiān)控平臺
3.智能售后服務(wù)高速通道
為了讓售后服務(wù)變得更簡單、更高效、更放心，我們在傳統(tǒng)電話報修的基礎(chǔ)上推出了公眾號小程序在線報修功能，極大程度地提升了售后服務(wù)體驗。我們近期上線的公眾號小程序在線報修功能主要從以下幾個方面帶來極致售后服務(wù)體驗：
快速便捷?？蛻艨赏ㄟ^微信小程序，隨時隨地在線填寫報修單，用戶信息自動生成、系統(tǒng)默認(rèn)專屬售后經(jīng)理、故障圖片快速上傳，只需不到1分鐘時間便可將報修問題精準(zhǔn)傳達給我們。
處理進度可追溯?？蛻艨赏ㄟ^小程序隨時了解計劃服務(wù)時間、處理人、處理方式等詳細(xì)進展。問題處理完畢后，系統(tǒng)將服務(wù)結(jié)果推送給客戶，客戶可在線確認(rèn)問題解決狀態(tài)，并對服務(wù)進行滿意度評價。
讓服務(wù)評價更高效。對需要到現(xiàn)場實施的復(fù)雜型售后工作，在根據(jù)客戶要求完成全部服務(wù)內(nèi)容后，系統(tǒng)會自動生成售后維修服務(wù)單，客戶可通過掃二維碼實現(xiàn)遠程電子簽名確認(rèn)。
快速生成報價單。系統(tǒng)可為客戶快速生成所需配件的報價清單，并主動推送到客戶手機端進行確認(rèn)，客戶一鍵簽名即可實現(xiàn)備件交易的快速達成。
任務(wù)提醒。根據(jù)客戶系統(tǒng)不同特性，我們針對每臺硬件設(shè)備、每套軟件系統(tǒng)，都會形成定制化、周期化的主動巡檢策略，其中每項具體工作都會通過待辦任務(wù)提醒方式，精準(zhǔn)派發(fā)到對應(yīng)售后人員的關(guān)鍵任務(wù)列表中，并在每天工作結(jié)束后，系統(tǒng)進行自動復(fù)盤提醒。
記者：您認(rèn)為做好智能物流售后服務(wù)需要具備哪些關(guān)鍵能力？
吳耀華：其實除了專業(yè)的團隊、完善的售后服務(wù)體系外，做好售后服務(wù)最為關(guān)鍵的能力就是“軟硬件自研自產(chǎn)能力”。只有自己研發(fā)、生產(chǎn)關(guān)鍵設(shè)備和軟件，才能更了解系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的問題，并能夠做到快速診斷、高效解決。目前國內(nèi)大多數(shù)集成商缺乏自研自產(chǎn)能力，系統(tǒng)發(fā)生故障時，需要找設(shè)備供應(yīng)商來解決問題，售后服務(wù)效率和效果都會打折扣。蘭劍智能從早年自建高科技物流裝備與技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，到如今的“超級未來工廠”，自研自產(chǎn)實力已經(jīng)愈發(fā)強大，可以說是目前國內(nèi)最懂智能物流系統(tǒng)核心設(shè)備的服務(wù)商，對于故障零部件可以做到能修盡修，減少因不必要更換帶來的成本浪費。
蘭劍智能超級未來工廠
記者：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)給蘭劍智能帶來了哪些價值？
吳耀華：現(xiàn)階段，售后服務(wù)給蘭劍智能帶來的價值更多體現(xiàn)在整體市場競爭力提升層面。在項目招標(biāo)階段，良好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障是我們的加分項；在項目落地后，高品質(zhì)售后服務(wù)體驗幫助我們更好地得到客戶企業(yè)的認(rèn)可和信賴，帶來了后期更多的項目機會。
長期來看，隨著項目數(shù)量的增多，售后服務(wù)會給我們帶來一定的經(jīng)濟效益，但目前這項業(yè)務(wù)的經(jīng)濟價值還不算大。蘭劍智能的售后服務(wù)內(nèi)容與售后服務(wù)價格一般在客戶企業(yè)項目招標(biāo)階段就會確定，我們會根據(jù)客戶需求為其提供一年/兩年免費質(zhì)保，超出質(zhì)保期的項目才會提供有償售后服務(wù)，但也不會收取太高費用。
記者：您如何看待我國智能物流售后服務(wù)市場發(fā)展？蘭劍智能還有哪些發(fā)展規(guī)劃？
吳耀華：整體來看，我國智能物流系統(tǒng)市場正處于快速成長期，未來的智能物流項目越來越多，售后市場規(guī)模將越來越大。但我認(rèn)為，售后服務(wù)最終還是要依賴于項目集成商和設(shè)備供應(yīng)商；擁有智能物流核心設(shè)備自研自產(chǎn)能力的服務(wù)商將會在售后服務(wù)市場中持續(xù)體現(xiàn)出絕對競爭優(yōu)勢；對于服務(wù)商來說，隨著售后服務(wù)項目規(guī)?；l(fā)展，經(jīng)濟價值將得到一定程度的體現(xiàn)；客戶企業(yè)對售后服務(wù)的重視程度將會不斷提升，遠程運維、數(shù)字孿生等售后服務(wù)技術(shù)將得到廣泛應(yīng)用。蘭劍智能在售后服務(wù)方面一直主張“系統(tǒng)賣到哪兒，售后服務(wù)團隊就跟到哪兒”。目前已經(jīng)在珠三角、長三角等重點區(qū)域設(shè)立專業(yè)服務(wù)團隊，同時更有制造、生產(chǎn)、研發(fā)等部門人員完成項目最終維護，為系統(tǒng)長期運行保駕護航；此外，我們的遠程運維中心、數(shù)字孿生系統(tǒng)、智能售后服務(wù)高速通道更是為國內(nèi)外客戶帶來了更及時、更便利、更高效的售后服務(wù)體驗。
接下來，我們將會著重向客戶推廣我們的全方位、一體化、集成化的主動式快速響應(yīng)售后運營維護服務(wù)，讓遠程運維、數(shù)字孿生系統(tǒng)更好地融入規(guī)模化項目的售后服務(wù)；并且不斷挖掘能夠提高客戶體驗感的細(xì)節(jié)措施，讓售后服務(wù)變得更簡單、更高效、更放心。
完善您的信息，蘭劍智能專業(yè)團隊為您提供服務(wù)！
